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プロセス・マネジメント

Last-modified: 2015-02-24 (火) 22:29:18

顧客満足 > 経営ビジョンとリーダーシップ > 情報の共有化と活用 > 戦略の策定と展開 > 人材開発と学習環境 > プロセス・マネジメント > 顧客・市場への迅速な対応 > 企業活動の成果

ここでいうプロセス・マネジメントには、基幹業務プロセスのマネジメントと、支援業務プロセスのマネジメント、サプライヤーとの協力関係が含まれています。基幹業務、支援業務プロセスのマネジメントに有効な手法には、ISO9001、ISO14001,ISO27001のようなマネジメントシステムがあげられます。

基幹業務のプロセス・マネジメント

 企業プロセスのうち各基幹業務プロセスを簡単に説明すると以下のようになります。

1.「市場及び顧客の理解」のプロセスでは、①市場調査や顧客ニーズ調査等による顧客ニーズ・ウオンツの定量的評価、②商品/サービス・苦情処理・コミュニケーションの満足度の測定、③顧客の期待の変化のモニター、等を行います。

2.「ビジョンと戦略の構築」のプロセスでは、①外部環境変化のモニター、②事業計画の策定、等をします。

3.「商品とサービスの設計」のプロセスでは、①製品/サービスのコンセプト作りと計画の立案を行い、クオリティ・コスト・タイミングのターゲットの設定、②新製品のバリュー・エンジニアリングの実施、③製品/サービス開発プロセスの管理でコスト・ターゲットの計画と展開、等を行います。

4.「マーケティングと販売」のプロセスでは、①価格設定戦略の策定、②宣伝に必要な資源と資本の要求条件の見積もり、③販売予測、等を行います。

5.「製造業における生産と出荷」のプロセスでは、①必要な資源計画の立案、②プロセス管理、等を実施します。

6.「サービス業におけるサービスの提供」のプロセスでは、①必要な資源計画の立案、②プロセス管理、等を実施します。

7.「顧客への請求書とアフターサービス」のプロセスでは、①顧客への請求、②顧客問い合わせへの対応、等を行います。



 基幹業務プロセスの経営品質の向上のためには、いろいろな視点からのアプローチが必要ですが、特にQCT(クオリティのQ、コストのC、サイクルタイムのT)の3つの成功要因に着目すると、ベスト・プラクティスが見えてきます。

支援業務のプロセスマネジメント

 支援業務とは、財務・経理、情報システム、人材開発、法務、外部関係管理、研究開発、事務管理、施設管理、環境監査、改善・改革等のプロセスをいう。各支援業務プロセスを簡単に説明すると以下のようになります。

8.「人材育成と管理」のプロセスでは、①従業員の実績の評価とそれに対する報償、②従業員の福利厚生と士気の向上、等を実施します。

9.「情報の管理」のプロセスでは、①情報システムの管理、②情報の品質評価とシステム監査、等を実行します。

10.「財務管理および有形資産管理」のプロセスでは、①予算・資源配分.資本構成.キャッシュフロー等財務資源の管理、②買掛金・給与計算・売掛金・回収.決算等財務会計取引の処理、③内外への財務情報の提供等会計報告、④内部監査、⑤租税戦略・税取引の記録と管理等税務処理、⑥固定資産投資・リスク管理等有形資産の管理、等を行います。

11.「環境管理」のプロセスでは、①環境管理戦略の策定、②環境救済活動の計画.実行とその評価、③資源の獲得/廃棄に関する対応、等を実施します。

12.「渉外管理」のプロセスでは、①株主との関係管理、②債権者との関係管理、地域共同体との関係、等を行います。

13.「改善と変革の管理」のプロセスでは、①総合的な企業業績の測定とモニター、②品質評価、③業績ベンチマーキング、等を実行します。



 支援業務プロセスはあくまでも基幹業務プロセスを支援するものです。支援業務プロセス自体の拡大・増殖は、基幹業務自体が顧客価値を増加させるべく増殖し拡大していくことを目的とするのと比べ、避けるべきです。

 支援業務プロセスの顧客は、基幹業務プロセスであるため、社内の要求に基づいて基幹業務プロセスの能力を高め、効率を向上させるように、支援業務プロセスの再設計・統合・調整を行わなければなりません。

サプライヤーとの協力関係

 今日の経済活動では、組織内部で実行せずに外部にアウトソーシングする企業が増えています。このことからサプライヤーとの関係が重要になっています。

 組織が内製するのか、外部にアウトソーシングするかは、社内で行うか社外に任せるかの違いであり、基幹業務プロセスまたは支援業務プロセス(サプライヤーを含む)を通して顧客に製品・サービスを提供するという企業の目的からすれば、つまり顧客満足を目的とする限り、同じクオリティでなければなりません。

 競争が激しくなればなるほど、企業とサプライヤーとの協力によるクオリティの向上、コストの削減・サイクルタイムの短縮が成功のカギとなります。

 ここでサプライヤーとは、材料、部品、設備、サービスを提供する企業のみならず、流通業者、販売店、フランチャイザー、広告代理店、お客様窓口代行などを含んでいます。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」

日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の

マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。



2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援

・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を

生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。

・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと

を支援します。

3. マネジメントシステムの質的高度化



経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する

ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている

「システム」の質的高度化です。

ニーズで選べる支援内容

実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。お問合せください。