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人材開発と学習環境

Last-modified: 2015-02-24 (火) 22:28:44

顧客満足 > 経営ビジョンとリーダーシップ > 情報の共有化と活用 > 戦略の策定と展開 > 人材開発と学習環境 > プロセス・マネジメント > 顧客・市場への迅速な対応 > 企業活動の成果

日々、顧客と接しているのは従業員

 お客様は、その会社の窓口として接触した従業員が、正社員なのか、アルバイトか、パートタイマーかを区別してくれません。お客様にとってみれば接触した人がその会社の代表なのです。受付の人、店頭で品物を販売する人、お客さんに料理を運ぶ人、電話を受付する人、窓口やカウンターでお客に応対する人、お客の家にテレビの修理に行くサービスマン、コンビニエンスストアやスーパーマーケットのレジを扱う人、商品を包装する人、セールスや保守サービスに出かけてお客と接触する人、これらの人たちすべてが会社を代表する人です。

 お客様は決して社長を会社の代表とは考えていません。直接そのお客さんにサービスを提供してくれる人がその会社の、その企業の代表なのです。

 お客様がそのような受け取り方をするならば、企業もそのつもりで対応策を取らなければなりません。正社員であろうとアルバイトであろうとパートタイマーであろうと、さらに関連会社や配送会社の従業員でも、その会社の代表にふさわしいように振る舞うようにしむけなければなりません。組織の代表としての自覚、プロ意識こういったものを身につけた人を現場に置くべきです。もしそうでなかったらそうなるように教育しなければなりません。そのような環境のマネジメントシステムを作らなければなりません。

人材がクオリティを決める

 企業が顧客満足を追求するためには、まず経営者の意識革命が不可欠です。それを具体的に展開するうえで一番重要な点は何でしょうか。それは人の問題です。顧客満足達成の要素は一にも二にも「人」です。特にお客様と直接接触する現場の従業員です。この人たちの質が最大の問題となります。



 同じ現場の人間といっても工場でモノ相手の仕事をする人と、銀行のカウンターやスーパーのレジやレストランなどで直接ナマ身の感情を持ったお客を相手にする場合では、求められるクオリティも異なります。

 現場の従業員は組織のピラミッドの最底辺におかれて労働時間は長く、仕事は繰り返しが多く単純作業であったり仕事の繁忙の波が不規則で予測が困難であり、昇進のチャンスも少なく、学歴も高いことは要求されず、給料も低いのが現状です。

 特にサービス業では労働集約的な性格が強いため、経営者はなるべく給料が高い正規の社員を現場に当てず、給料の安いアルバイトやパートタイマーを雇う傾向があります。



 もちろんアルバイトやパートの中でもむしろ正社員より優れたサービスを提供している人たちもたくさんいます。しかし季節変動や景気変動に人件費を硬直化させないために企業は正社員を雇うことをためらいます。
 結果として臨時の従業員を雇うことになりがちです。その待遇はさらに悪く身分が不安定なので、定着率も自然と低くなります。仕事に対する熱意ややる気、さらには責任感が当然のことながら低くなります。与えられた時間だけ働いて給料をもらうだけの勤務になります。

モメント・オブ・トゥルース - 『真実の瞬間』

 「モメント・オブ・トゥルース(Moment of Truth)」とは何のことかご存じですか。直訳すれば「真実の瞬間」となりますが、日本語の辞書にはこのようなコトバはありません。大英和辞典によれば「のっぴきならない正念場、決定的瞬間」とあります。

 赤字のスカンディナビア航空(SAS)の建て直しのために社長に就任した若き経営者ヤン・カールソンが、わずか一年でスカンディナビア航空を、年間800万ドルの赤字会社から、20億ドルの売上げと7100万ドルの利益をあげる会社にしたのです。

 カールソン社長は、経営者としての明確なビジョンを示すとともに、リーダーシップを発揮して見事に会社を建て直しました。彼はトップダウンによる命令と権限の集中を改革し、顧客の利益を最優先するために、現場に大幅な権限を委譲し改革を果たしたのでした。

 従業員が顧客と接している一瞬毎の努力の積み重ねが、成功の基盤であり、この「真実の瞬間」を大切にすることが、顧客価値の増大、顧客満足の向上に結びつくということです。そして、この瞬間を充実するために、現場の従業員に権限を委譲しコミュニケーションを密にし、企業文化を浸透させるなど、CS経営を展開したのです。

従業員満足度の向上は顧客満足度の向上につながる

 顧客満足に最も大きな影響を与えるのは、真実の瞬間に最も近い場所にいる第一線の従業員です。彼らが製品・サービスの提供を通じてどれだけ顧客満足度を大きくできるか、そして同時に自らの仕事や職場に満足して働くことができるかが、顧客満足経営の成功のガギを握っています。

 従業員満足度は、権限委譲の程度にも依存します。したがって、できるだけ権限委譲がなされ、現場の従業員がいちいち本社や上司の指示を仰ぐことなく自分で即断即決でき、仕事・職場に満足していれば、結果として顧客の満足度は大きくなるということになります。しかし、企業が第一線従業員の価値観・行動パターンすべてを管理しつくすことはできません。

 そこで経営者は、色々な手段を講じ仕組みを作った後、顧客満足経営を展開します。そして最後は従業員を信頼して任せ、経営の責任を取らなければなりません。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」

日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の

マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。



2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援

・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を

生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。

・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと

を支援します。

3. マネジメントシステムの質的高度化



経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する

ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている

「システム」の質的高度化です。

ニーズで選べる支援内容

実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。お問合せください。