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企業活動の成果

Last-modified: 2015-02-24 (火) 22:30:03

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顧客満足経営と企業業績の関係

 顧客満足経営と企業業績は直接の関係があります。つまり、顧客満足経営を行うことで、企業は中長期的により多くの売上・利益を上げることができるようになるのです。ただし、短期的には、顧客満足度を追求することと効率的な経営が、一見両立しにくいように見えるとの指摘もあります。

 市場・顧客を十分理解して、顧客満足度を向上させることで効果を上げる経営と、無駄なコストやサービスをカットして顧客に不満を与えてでも業務の生産性を高める効率経営とは、時間的な面のズレがあり、一見、同時に追求することが困難に感じられれることが指摘の要因ではないかと思われます。

 さらに、日々の売上ノルマに追われる現場では、顧客満足度向上などという活動をするよりも、顧客をだましてでも目先の売上げ確保が大事!と考えていてもおかしくないからです。

 しばし顧客満足のみを強調しすぎると、少数の顧客に特化して濃厚なサービスを提供することで顧客満足度は高くなる一方で、顧客の絶対数が少なくなってしまい、売上高が減少し、業績不振になってしまった、という皮肉な事態も起こり得ます。

 しかし、真の成功を実現している伝説的な顧客満足企業では、強いリーダーシップの下で中長期的な戦略として顧客満足経営を追求し、業績と顧客満足度をバランス良く管理しつつ、短期的には常に経営の効率化を実行しているのも事実です。

 顧客満足経営は、単なる短期的な現場改善や精神論ではなく、組織全体を通じた中長期戦略によって実現するものといえるでしょう。

顧客満足とCSI(顧客満足指標)

 CSIとは「顧客満足指標」Consumer Satisfaction Index の意味です。購入満足度調査の一つの手法と考えていいでしょう。これはさらに次の2つ(企業独自のCSI、業界対象のCSI)に分類できます。

 ① 企業独自のCSI

 一つはそれぞれの企業が自社のお客様を対象に顧客満足度調査を実施し、その結果から指標として出し、販売店やディーラーなどその会社の販売の組織がどのように、お客様を満足させているかをチェックしようとするものです。


 ② 業界対象のCSI

 もう一つの業界対象のCSIとは、アメリカの調査会社J・D・パワー社が行っているもので、いくつかの業界を対象に実施しています。自動車業界対象のやり方をみますと、車の登録台帳をもとにしてユーザーにアンケートを行って系列別に自動車のハードの面とディーラーのサービスの面を調査して縦軸と横軸で指標を発表しています。

お客が苦情を言わない理由

 お客様の多くは、不満を持ったとしても苦情をその対象企業に言いません。なぜお客様は、苦情を言わないのでしょうか。言わない理由は次のようにまとめられます。

1.一体どこへどのように苦情を言っていいのか分らない

2.苦情を言ってもクレーマーと思われ、誰もまともに取り扱ってくれない

3.苦情を言うヒマがない トラブルに巻き込まれたくない

4.苦情を言ったら意地悪な仕返しをされるのではないだろうか

 苦情を言わないとしても「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なロコミの影響は、満足した顧客の好意的なロコミの影響に比較して、2倍も強く販売の足を引っ張る」という説があります。この説ではネガティブなロコミは好意的なロコミの2倍ですが、ある調査では好意的なロコミが3に対して非好意的なロコミは33だという数字もあります。つまり11倍というのです。声なき声を聞くことが必要なのです。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」

日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の

マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。



2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援

・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を

生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。

・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと

を支援します。

3. マネジメントシステムの質的高度化



経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する

ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている

「システム」の質的高度化です。

ニーズで選べる支援内容

実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。お問合せください。