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情報の共有化と活用

Last-modified: 2015-02-24 (火) 22:27:50

顧客満足>経営ビジョンとリーダーシップ>情報の共有化と活用>戦略の策定と展開>

人材開発と学習環境>プロセス・マネジメント>顧客・市場への迅速な対応>企業活動の成果

顧客満足度のデータを活用した経営

最近は情報通信システム、表計算・統計処理ソフト、データベース・ソフトなどの普及により、数年前まで
は不可能であった作業が、簡単に処理できる時代になりました。 それでも多くの企業で顧客満足調査が実
施されるものの、調査の結果データを社内で有効に活用する仕組みが十分とは言えない面があります。

顧客満足調査の結果を蓄積した顧客満足データベースを作成した後は、そこにあるデータをいかに活用す
るかが重要です。

たとえば、顧客満足データベースに蓄積されたデータを活用して、優位性の分析やセグメント戦略の立案
などを行うことができます。こうした分析や戦略立案を行うのに、経営者や現場担当者が持つパソコンが
大いに役に立つはずです。

データの活用の意義

顧客満足度のデータを各種の方法を用いて情報収集し、分析して日々の業務に活用することが、顧客満足
経営全体を支える仕組みとなります。

調査結果を分厚い報告書にしても、ほこりをかぶって書棚の上においておいたのでは役立っているとは言
えません。

顧客満足度調査を行う意義は、その後のプロセスにあることが十分認識されていないからです。

つまり、単に社内に報告書のコピーを配布するのにとどまらず、調査結果のデータを組織内の誰もが活用で
きる形で共有化し、経営者、それぞれの顧客担当者、企画担当者などがデータを日常的に活用して業務推進
に役立てることが、CS経営の実践につながるのです。筆者が関わってきた顧客企業には、顧客満足度調査実
施後、データの活用を組織的に行うよう常に助言してきていますが、一般的に理解は不十分と感じています。

情報収集の進め方

 情報収集の進め方の例は以下の通りです。

1.会社が提供している製品、あるいは顧客へのサービス、苦情処理のプログラム、さらに近々提供しよう
としている新製品、新サービスをすべて洗い出してリストを作る。

2.顧客満足の観点から企業全体の業務を「最初に適切な仕事をしているだろうか」と「苦情処理の管理は
どのように行われているか」の切り口で検討、評価してみる。

3.社内顧客満足度調査、つまり従業員など社内関係者(下請け、アルバイト・パートタイマーなどを含む)
を対象とする調査を実施する。

4.顧客サービス、苦情処理で進んでいる企業を訪問したり、この問題で広い視野を持っている研究者、専
門家の意見を多く聞く。その時、本物か偽物かを見分ける能力、部分でとらえず、マネジメントを全体的、
総合的に見る視野が必要になる。

5.「顧客満足度調査」と「顧客対応満足度調査」の2つに分けて実施してみる。

ベンチマーキングとは

ベンチマーキングとは、「企業や事業体が改善活動を行う際に、業界を超えて世界で最も優れた方法あるい
はプロセスを実行している企業や事業体から、その実践方法(プラクティス)を学び、自社に適した形で導入
して大きな改善に結びつけるための一連の活動を言う」と定義できます。

つまり、改革しようとしている業務のプロセス、結果としての業績、業績を実現するための戦略・組織など、
あらゆる経営要素を対象として、取り上げた要素について最も優れている他社の事例(ベスト・プラクティ
スと呼ばれる最良の業務のやり方)を徹底的に研究、自社との違いをギャップとして把握分析し、そこから
改革に向けた実践的なアイデアを得るというものです。



先進国の米国には、IBC(インターナショナル・ベンチマーキング・クリアリングハウス)というベンチマー
キングの専門機関があります。そこには、ゼロックスを始めとして、ヒューレット・パッカードなどの民間
企業、行政機関が集まり、ベンチマーキングを行っています。各企業には、専門担当者であるベンチマーキ
ング・マネジャーなどがいて、このような場を利用して情報を集め自社の改革に生かしています。

 ベンチマーキングは対象とする経営の要素により色々なタイプに分けられており、プロセス・ベンチマー
キング、パフォーマンス(業績)・ベンチマーキング、戦略ベンチマーキングなどがあります。また、自社と
同じ業界の企業を研究・分析の対象とするか、他の業界の企業を対象とするかによっても、競合ベンチマー
キングと異業種ベンチマーキングという区分があります。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」

日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の

マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。



2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援

・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を

生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。

・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと

を支援します。

3. マネジメントシステムの質的高度化



経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する

ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている

「システム」の質的高度化です。

ニーズで選べる支援内容

実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。お問合せください。