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戦略の策定と展開

Last-modified: 2015-02-24 (火) 22:28:16

顧客満足 > 経営ビジョンとリーダーシップ > 情報の共有化と活用 > 戦略の策定と展開 > 人材開発と学習環境 > プロセス・マネジメント > 顧客・市場への迅速な対応 > 企業活動の成果

経営戦略とは

 経営戦略とは、① 同業他社(相手企業)との厳しい競争を考慮しながら、② 厳しく変化する広範囲にわたる環境に対して、的確かつ迅速に適応し、③ 同業他社に先駆けて新事業機会( New Business Chance)を探求、開拓していく方策です。
 経営戦略は大別すると、競争戦略、成長戦略、撤退戦略の3つに分けられます。

優位性構築を目指す経営戦略の策定

 顧客満足経営を実践していく第一歩は、顧客が評価を得て、他社にはない優位性を構築するために何をどうすればよいのか、熟慮することです。その優位性構築の道筋が戦略です。

 顧客満足経営は、単に戦略展開や支える仕組みだけをその構成要素としているわけではありません。その前提として、顧客の視点で製品・サービスを検討し、自社独自の要素によって他社よりもはるかに優れたものを提供するための道筋がはっきりと定められている必要があります。

 たとえば、この不況下で勝ち組とされるユニクロやニトリの戦略はきわめて明快です。ターゲット顧客を絞り込んで、低価格と優れた製品・サービスを提供することです。こうした低価格戦略は、他社にはマネのできない低コスト構造を可能とする独自のサプライチェーン構築という仕組みによって実現できています。

 これまで、わが国企業には戦略がないと言われてきました。しかし、国内でしか通用しないルールで競争することはできない時代になっています。グローバル競争の時代、わが国企業も、顧客満足経営を実践するために、独自の優位性構築を目指す戦略を策定する必要に迫られています。

 顧客満足経営の戦略は、基本的にマーケティング戦略です。マーケティングの4Pによってまとめることができます。 多くのわが国企業が依存してきたのは、4Pのうち、製品と価格に関する優位性でした。これからは、よりマーケットイン的な流通チャネルと販売促進に関しても、独自の優位性を打ち出していく必要に迫られているのではないでしょうか。

経営の総合的な枠組み

 顧客満足経営は、単なる手法ではありません。顧客志向の経営理念・ビジョンの下で、優位性を構築するための戦略策定を行い、その戦略を実行するために、組織内での展開の仕組みを作り上げることによって実践される経営の総合的な枠組みです。
 その目的は顧客満足度の最大にすることで、最終的には業績を向上させることを目指しています。

 戦略とその仕組みによって、CS経営は企業組織全体を通じて実践していきます。顧客満足度が、顧客と企業が接するあらゆる場面における顧客の評価である以上、企業としては全てを動員して顧客満足度の最大化を図っていく必要があります。

 日常的に顧客(本来の意味のお客様、外部消費者・使用者)に接触している経営者や営業の現場担当者だけではなく、内部の総務部、経理部や研究開発部門の担当者なども常に顧客満足度を意識して業務を行うことによって、初めてCS経営が実践できるのです。
 CS経営実践において核となるのは、優位性構築の戦略なのです。
 他社と異なる領域でいかに顧客志向の優位性を構築するか、その道筋を示す戦略なくして、顧客満足経営は実践できません。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」

日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の

マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。



2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援

・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を

生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。

・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと

を支援します。

3. マネジメントシステムの質的高度化



経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する

ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている

「システム」の質的高度化です。

ニーズで選べる支援内容

実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。お問合せください。